4月底，一通客戶的求助電話，給易鑫運(yùn)營(yíng)管理中心的工作按下了加速鍵。此時(shí)，沈陽、上海和鄭州等地正處于疫情防控的特殊時(shí)期，三城的易鑫團(tuán)隊(duì)通力協(xié)作，克服封控管理、物流不暢等諸多困難，為解車主燃眉之急，上演了一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的紓困行動(dòng)。

保障服務(wù)，客服居家不掉線

西寧的杜先生是求助電話的主人公。他通過易鑫辦理了分期購(gòu)車，因急需用錢，等不及辦完結(jié)清手續(xù)就把車賣了。買方等了幾天還不能過戶，大為惱火，揚(yáng)言要起訴他。情急之下，杜先生撥通了易鑫客服的電話。

上圖：易鑫客服為車主答疑解惑

最先掌握情況的是易鑫沈陽客服中心。居家辦公中的客服經(jīng)理張曉爽發(fā)現(xiàn)，這個(gè)來自青海西寧的號(hào)碼一天內(nèi)兩次來電，接線時(shí)長(zhǎng)均超過5分鐘。“客戶一定是有急事！”了解詳情后，張曉爽立刻將杜先生想盡快收到結(jié)清材料的訴求反饋給上?？头偛俊?/span>

一收到消息，正在排隊(duì)等候核酸檢測(cè)的客服部門負(fù)責(zé)人侯駿趕緊拉了個(gè)工作群，核實(shí)客戶情況、安排專職人員溝通、同業(yè)務(wù)部門商討解決方案，各項(xiàng)工作火速推進(jìn)?！盀榱吮Ｕ仙虾７饪仄陂g的客服服務(wù)，公司已提前制定了應(yīng)急方案。遇到有特殊需求的客戶，雖然困難很多，我們都會(huì)盡最大努力幫助他們加急處理?！?/span>

跨城接力，送出重要材料

一個(gè)小時(shí)后，接力棒交到了運(yùn)營(yíng)管理中心高級(jí)經(jīng)理張國(guó)強(qiáng)手中。她和團(tuán)隊(duì)同處上海，一直堅(jiān)持在線辦公。“車主結(jié)清后，通常在30個(gè)工作日內(nèi)就能收到結(jié)清材料；但眼下上海無法郵遞快件，只能另想辦法?！彼麄兠刻鞂⒋罅侩娮影娴牟牧仙蟼髦烈做诬囍鞴娞?hào)，供客戶自助下載打印，以辦理結(jié)清手續(xù)。

但杜先生的情況不同。雖然收到了電子版材料，可隔天杜先生再次來電，原來當(dāng)?shù)剀嚬芩徽J(rèn)可蓋有公章的紙質(zhì)材料。這下，張國(guó)強(qiáng)也使不上勁了。

上圖：復(fù)工后，易鑫解押團(tuán)隊(duì)通宵工作

“能不能想法子把公章寄到鄭州來，我打印好材料、蓋好章寄給他？”身在鄭州的檔案管理部經(jīng)理彭孝麗提出了一個(gè)應(yīng)急辦法，她知道此時(shí)從上海發(fā)出快件難比登天，但大家只能盡力一試。

幸好，上海封控后，易鑫總部留有值守的員工。多方打聽后，終于找到了一個(gè)可對(duì)外發(fā)送緊急快件的物流點(diǎn)。他迅速申請(qǐng)調(diào)用公章，花了大價(jià)錢請(qǐng)了跑腿小哥將公章送到了昆山，再?gòu)睦ド桨l(fā)往鄭州?！斑@是我寄過最難的一次快遞了”，張國(guó)強(qiáng)說，為了解決客戶的難題，真的是豁出去了。

人在鄭州的彭孝麗也很著急，她一邊關(guān)注著物流信息，一邊將包括杜先生在內(nèi)的幾十位加急客戶材料都整理好。包裹一到，等不及快遞配送，她就趕去站點(diǎn)自取。接著連夜打印、蓋章，隔天就快遞了出去。兩天后，杜先生接到了快遞。至此，從接到杜先生的求助電話到交付紙質(zhì)材料，易鑫這場(chǎng)疫情下跨越三城的“紓困接力”終于在一周內(nèi)圓滿完成。

圖為彭孝麗和同事們緊急蓋章的易鑫結(jié)清材料

“任何情況下都不能辜負(fù)客戶信任”，這是易鑫運(yùn)營(yíng)管理中心始終強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念。在嚴(yán)格遵守防疫政策的前提下，如何盡最大的努力滿足車主的需求，是特殊時(shí)期運(yùn)營(yíng)管理中心各部門面臨的新挑戰(zhàn)。所幸，在提前準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案、多城聯(lián)動(dòng)、跨部門協(xié)作之下，他們交出了一張讓客戶滿意的答卷。服務(wù)“有頭有尾、盡責(zé)到底”，運(yùn)營(yíng)管理中心用實(shí)際行動(dòng)，驗(yàn)證了易鑫對(duì)車主的承諾。

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