當商用車行業(yè)“價格戰(zhàn)”的硝煙日益彌漫，當產(chǎn)品同質(zhì)化讓用戶在選擇時眼花繚亂，一個最樸素的問題重新浮出水面：誰才能真正贏得客戶的心？

近日，在東風商用車舉辦的媒體行活動中，我們找到了清晰的答案。這份榮譽并非偶然的勝利，其背后，是一套運轉(zhuǎn)了數(shù)十年的服務體系與一套在新時代下被激活的數(shù)據(jù)智能體系的雙重奏。也是一種始于產(chǎn)品設計之初，貫穿車輛整個生命周期，從被動響應服務到主動價值共創(chuàng)的深刻變革。

動態(tài)體系 客戶至上 打造服務基石

“我們的服務體系，不是今天才建立的，早在20世紀80年代，當整個行業(yè)對‘服務’還沒有清晰概念時，東風商用車就已經(jīng)在探索了?！睎|風商用車有限公司營銷事業(yè)部完好率及客戶支持部首席師劉建科一語道出了東風商用車如今能夠?qū)崿F(xiàn)服務客戶滿意度第一的源頭。這種以客戶為中心的理念，早已融入企業(yè)的血液，并演化為一套精密、強大且動態(tài)進化的服務保障體系。

這套體系的強大之處，在于它的“無微不至”和“極限響應”。

首先是精準的用戶分類管理。東風商用車深知，卡車作為生產(chǎn)資料，其用戶的需求千差萬別?！氨热缇G通快運追求時效，但資源運輸更看重成本?！眲⒔普f。 基于此，東風為不同細分市場的客戶量身定制服務方案，確保每一項服務都能精準觸達用戶的核心痛點。

其次是對效率的極致追求。為了保障客戶的出勤率，東風商用車設立了嚴苛的內(nèi)部標準，如“6小時完修率”和“24小時完修率”。 “車輛一進站，我們的系統(tǒng)就開始計時，從接待到維修，每一個環(huán)節(jié)都有制度管控，確保車輛能最快速度回到路上。”劉建科解釋道。

然而，高效的背后，是技術(shù)、備件、人才三位一體的強力支撐。東風商用車不僅對服務人員進行“先培訓，再上崗”的資質(zhì)認證，更組建了由區(qū)域?qū)＜?、服務工程師和研發(fā)人員構(gòu)成的多層級“飛虎隊”技術(shù)支持團隊，確保任何疑難雜癥都能得到快速響應，哪怕在新疆、西藏等偏遠地區(qū)，也能實現(xiàn)24小時內(nèi)專家到位。 在備件保障上，一個生動的案例足以說明其力度：“對于一些特別緊急的情況，比如綠通車，我們甚至可以拆解一臺前置在服務站的新總成，先把客戶的問題解決了再說。”

更值得一提的是，東風的服務理念已經(jīng)前溯至產(chǎn)品開發(fā)的源頭。通過獨有的DFAM（Design for Aftermarket針對后市場的設計）開發(fā)流程，在產(chǎn)品預研究階段就將售后市場的服務需求，如故障率、維修便利性、備件通用性等，作為開發(fā)的核心指標進行驗收。 這意味著，每一臺東風商用車在誕生之初，就已經(jīng)將“好服務、少維修”的基因刻入其中。

重視數(shù)據(jù)作用 一個連接客戶的“神經(jīng)中樞”

如果說強大的服務體系是東風商用車的“肌肉記憶”，那么大數(shù)據(jù)就是其在新時代的“智慧大腦”。

“從2019年3月開始，我們T-Box車聯(lián)網(wǎng)終端實現(xiàn)100%覆蓋，至今已積累了超過70萬輛車的海量數(shù)據(jù)。”東風商用車大數(shù)據(jù)分析總監(jiān)黃正寅表示，“大數(shù)據(jù)對我們而言，已不僅僅是技術(shù)手段，而是連接、理解、服務客戶的核心能力?！?/span>

這套以數(shù)據(jù)驅(qū)動的“端到端”價值創(chuàng)造流程，貫穿了“研、產(chǎn)、供、銷、服”的全鏈路：

在研發(fā)端，數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品精準定義。以“龍擎3.0”發(fā)動機的開發(fā)為例，團隊分析了超過60萬臺車形成的892條典型運營線路數(shù)據(jù)，涵蓋了高速、國道、山區(qū)、平原等各種工況，甚至包括司機的駕駛習慣。 這些真實世界的數(shù)據(jù)輸入，讓龍擎3.0發(fā)動機實現(xiàn)了八大核心技術(shù)突破，動力鏈效率高達51.08%，做到了動力、油耗與可靠性的完美平衡。

在營銷端，大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準客戶畫像。通過對海量運營數(shù)據(jù)進行分析，東風商用車為車輛和運營打上了258個標簽。 “過去維系客戶和現(xiàn)在沒有辦法比，如今我們的銷售顧問是帶著數(shù)據(jù)報告和計算器，直接和客戶算TCO（全生命周期成本）這筆賬，更有說服力?！秉S正寅說。

在服務端，數(shù)據(jù)賦能主動式關(guān)懷?；谲囕v運行的熱力圖，東風商用車可以精準預測各區(qū)域服務站的備件需求，實現(xiàn)“備件前置”，大幅縮短維修等待時間。通過熱力圖，甚至能預判哪里需要新建服務網(wǎng)絡，比如前幾年“疆煤外運”線路興起時，東風商用車就在沿途的無人區(qū)迅速建立了服務據(jù)點，為過往的東風車主提供了便利。

未來圖景：從“完好率”到“價值共生”的升維之路

在記者看來，當服務體系與數(shù)據(jù)智能深度融合，東風商用車的目標也隨之“升維”——從保障車輛的“完好率”，走向與客戶“價值共生”的生態(tài)。

黃正寅透露，未來的完好率中心將實現(xiàn)三大升級。第一是利用AI技術(shù)構(gòu)建“智能響應+預見性維修”的雙輪驅(qū)動體系。一方面，通過客戶語義分析、維修手冊知識庫、技術(shù)案例自動跟蹤，實現(xiàn)客戶問題的快速識別、精準匹配和高效閉環(huán)，大幅提升服務響應速度與準確率。另一方面，推動 “故障診斷”逐步走向“預見性維修”。 “我們今年的目標是將預見性維修項目拓展到10項以上，到明年要做到20項以上，并能提前2周預測潛在故障?！?這也將從根本上減少非計劃性停運，最大化保障客戶的運營價值。

其次是從單點服務走向全鏈路協(xié)同，打通客戶、服務站與總部的快速響應閉環(huán)，讓服務體驗更高效、更透明；再就是最核心的升級，是從故障應對走向價值經(jīng)營生態(tài)的構(gòu)建。東風商用車正在傾力打造“完好率大車隊”，主要面向擁有5-20臺車的“腰部客戶”。 并為他們設計了專屬的“4333”權(quán)益體系，涵蓋價值、服務、情感、生態(tài)四大維度，包括轉(zhuǎn)介紹積分、二手車一站式售賣、7x24小時管家服務、專屬車貼標識、智能OTA升級、車隊運營報告等。

“我們希望讓客戶的感知，從技術(shù)領(lǐng)先，過渡到體驗和權(quán)益上的領(lǐng)先。”黃正寅總結(jié)道，“讓每一位選擇東風的用戶，都感覺自己運得更穩(wěn)、更省，更有信心，也更有幸福感?！?/span>

記者認為，東風商用車提出的“預見性維修”絕非一個技術(shù)概念的升級，它標志著商用車服務理念的一次根本性躍遷。過去，行業(yè)的焦點是“壞了以后修多快”，比拼的是響應速度和維修技能，本質(zhì)上仍是“亡羊補牢”。而“預見性維修”的核心，是基于海量數(shù)據(jù)對車輛進行健康管理，將非計劃性停運轉(zhuǎn)化為計劃性保養(yǎng)，讓“治未病”成為可能。對于任何一個以出勤率為生命的運輸行業(yè)從業(yè)者而言，這意味著運營的可預見性和確定性大大增強。未來的競爭，將不再是單純比拼服務站數(shù)量或備件儲備，而是比拼誰的數(shù)據(jù)模型更精準，誰能更早地為用戶消除潛在風險，將“完好率”從一個事后統(tǒng)計的KPI，真正升級為一種貫穿車輛全生命周期的、可主動管理的資產(chǎn)價值。

寫在最后

從此次媒體行的專訪中，我們看到的是東風商用車在新時代下的深刻思考與堅定實踐。答案很清晰：在存量競爭時代，真正的“護城河”并非價格，而是基于對客戶深刻理解所構(gòu)建的，難以被復制的服務能力與價值生態(tài)。

以傳承為基，以數(shù)據(jù)為翼，東風商用車正在做的，是將其服務體系從一個“成本中心”徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€“價值創(chuàng)造中心”，與客戶建立起超越買賣關(guān)系的伙伴關(guān)系。這或許才是贏得客戶滿意度第一的真正秘訣，也是其在未來競爭中行穩(wěn)致遠的核心動力。

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