疫情防控下，封控管理、居家辦公… 不少人正常的生活、工作節(jié)奏偶被打亂。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)的汽車金融交易平臺(tái)易鑫集團(tuán)，也在這一特殊時(shí)期面臨著同樣的挑戰(zhàn)。為了助力客戶的購(gòu)車夢(mèng)，全國(guó)各地的員工克服困難，堅(jiān)持在崗在任，更在“Tech+Fin”戰(zhàn)略的科技支持下，努力做到了服務(wù)不掉線，運(yùn)營(yíng)不打烊。

深入服務(wù)前線，解客戶燃眉之急

易鑫在全國(guó)有近4000名線下顧問，直接面向購(gòu)車用戶和汽車經(jīng)銷商提供服務(wù)。作為身處一線的團(tuán)隊(duì)，他們直面的困難也是最多的?！霸谝恍┮咔楣芸氐某鞘校献鹘?jīng)銷商的門店不能開門營(yíng)業(yè)，我們的顧問就沒有辦法在現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，壓力確實(shí)挺大?！币做渭瘓F(tuán)銷售部客戶經(jīng)理田皓說(shuō)，特殊時(shí)期，一線人員和客戶的正常見面、簽約等進(jìn)度時(shí)常會(huì)受影響。

但只要客戶提出了需求，在嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)匾咔楣芸卣叩那疤嵯拢做蔚慕鹑陬檰柨倳?huì)想方設(shè)法、做好服務(wù)。有些客戶因?yàn)楦鞣N原因無(wú)法到場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，顧問們就“走出去”，提供上門服務(wù)?！坝幸晃豢蛻魪耐獾剡^來(lái)，被封控在隔離酒店，我們的同事就帶著打印好的合同到酒店門口，隔著安全距離一對(duì)一地現(xiàn)場(chǎng)簽約；還有客戶在醫(yī)院陪護(hù)，根據(jù)疫情防控規(guī)定不能離開，我們也同樣做好核酸檢測(cè)，在醫(yī)院門口進(jìn)行了對(duì)接。”此外，受益于易鑫在科技研發(fā)上的投入，在雙方均居家的情況下，金融顧問可采用遠(yuǎn)程視頻面簽的方式，協(xié)助客戶在線上提交申請(qǐng)、審核及簽約，實(shí)現(xiàn)足不出戶辦分期。

特殊時(shí)期，易鑫金融顧問上門服務(wù)中

不僅僅是線下的顧問團(tuán)隊(duì)，同樣在一線直接服務(wù)客戶的，還有電話那頭的客服人員。“我們的客服系統(tǒng)在兩年前已經(jīng)完成了升級(jí)，客服人員在家里也可以接聽客戶來(lái)電?！币做慰头?jīng)理洪從亞說(shuō)，團(tuán)隊(duì)具備了居家辦公的條件，只是上海此輪疫情防控期間，由于道路交通等原因，一部分紙質(zhì)解押材料無(wú)法正常郵寄，來(lái)電量因此提升了近30%?？头儾煌５亟勇犽娫捔私庑枨螅瑢?duì)內(nèi)反饋，再耐心地向客戶解釋，“居家期間工作量反而更大了。”為了切實(shí)解決問題，易鑫在其車主服務(wù)公眾號(hào)上開通了電子版結(jié)清材料的下載端口，以協(xié)助一部分有迫切需求的客戶，推進(jìn)其解押結(jié)清流程。而復(fù)工后，易鑫的相關(guān)團(tuán)隊(duì)也在為不適用電子版的客戶，加快紙質(zhì)材料的寄送工作。

隔離不隔服務(wù)，總部“大腦”不斷電

能在特殊時(shí)期保障全國(guó)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)模式的更迭出新，離不開易鑫中后臺(tái)強(qiáng)有力的支撐。居家期間，易鑫上?？偛扛髀毮懿块T的員工們，將辦公室設(shè)在了家里的客廳、臥室、或者是陽(yáng)臺(tái)上，隔離不隔服務(wù)，總部“大腦”依然保持正常運(yùn)作。

以風(fēng)控為例，作為交易中的重要一環(huán)，風(fēng)控的效率直接影響著服務(wù)進(jìn)度。據(jù)易鑫高級(jí)風(fēng)控經(jīng)理黃瑋介紹，風(fēng)控團(tuán)隊(duì)引入科技化的手段，將原先需要人工審核的復(fù)雜性材料進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的呈現(xiàn)，這樣審批人就能快速地捕捉關(guān)鍵性信息，“整體人效從4月的26分鐘降到了5月的14分鐘?！彼麄冞€調(diào)整了管理模式，克服員工因下樓做核酸、領(lǐng)物資等情況出現(xiàn)人員空缺的狀況，保持實(shí)時(shí)在線。此外，風(fēng)控環(huán)節(jié)還更多地采用了視頻面審的方式，降低人工等待的時(shí)間，提高了整體服務(wù)的便利性和客戶體驗(yàn)度。

易鑫職能部門員工居家辦公，實(shí)時(shí)在線

同樣，在背后默默支持一線業(yè)務(wù)的，還有技術(shù)團(tuán)隊(duì)?！拔覀兊墓ぷ饔幸徊糠质窍到y(tǒng)運(yùn)營(yíng)，就是在線輔助銷售開展工作”，易鑫智能數(shù)據(jù)中心金融前臺(tái)部副總監(jiān)周鋮說(shuō)，特殊時(shí)期團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)會(huì)議溝通，總結(jié)進(jìn)度，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，快速把信息拉齊；團(tuán)隊(duì)成員們更是自行將原先7x8小時(shí)的工作時(shí)間增至7x12小時(shí)，最大限度保持在線，以第一時(shí)間響應(yīng)銷售的需求。

此外，汽車融資款發(fā)放的時(shí)效性也關(guān)系著前端業(yè)務(wù)能否順利開展。易鑫財(cái)務(wù)中心在確保資產(chǎn)安全的情況下，有計(jì)劃地將U盾進(jìn)行了保管，居家期間依然保證了工作日每天36批次、節(jié)假日每天8批次的放款。而得益于易鑫搭建的線上付款平臺(tái)，對(duì)公付款亦能確保效率。易鑫會(huì)計(jì)與稅務(wù)部總監(jiān)馬雋表示：“之前公司已要求實(shí)現(xiàn)電子化信息在平臺(tái)上的錄入。特殊時(shí)期即便還沒有收到紙質(zhì)單據(jù)，一些申請(qǐng)通過線上審核后也可以及時(shí)推進(jìn)付款?！?/span>

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