隨著上汽大通MAXUS用戶觸點(diǎn)中心的成立,一個(gè)新的里程碑正在汽車行業(yè)中崛起。這個(gè)新中心的成立,標(biāo)志著上汽大通MAXUS在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和用戶服務(wù)體驗(yàn)提升方面邁出了重要的一步。上汽大通副總經(jīng)理華瑾介紹,用戶觸點(diǎn)中心涵蓋了售前、售中和售后三個(gè)服務(wù)階段,在售后階段,用戶觸點(diǎn)中心的“云服務(wù)”是“不打烊”的。上汽大通MAXUS通過打通全業(yè)務(wù)鏈的數(shù)據(jù)閉環(huán),實(shí)現(xiàn)更高效、更清晰的數(shù)字化服務(wù),無疑將為用戶帶來更好的體驗(yàn)。

對(duì)話上汽大通華瑾,品牌將加速貼近用戶

由于我國的汽車市場(chǎng)步入存量競(jìng)爭(zhēng)階段,汽車后市場(chǎng)的重要角色地位逐漸凸顯。據(jù)德勤中國發(fā)布的《2020中國汽車后市場(chǎng)白皮書》,我國的汽車維保市場(chǎng)容量持續(xù)增長(zhǎng),預(yù)計(jì)2025年可達(dá)1.7萬億元的規(guī)模。另據(jù)巨量算數(shù)數(shù)據(jù)顯示,目前我國的汽車后市場(chǎng)行業(yè)已擁有接近3億人的用戶數(shù)量,增長(zhǎng)趨勢(shì)趨于穩(wěn)定,同時(shí)在上述用戶中興趣用戶的占比達(dá)到了88%。

另一方面,國內(nèi)乘用車的平均車齡已接近7年,隨著車齡的逐漸增加,汽車故障也開始增加,零配件逐漸出現(xiàn)磨損并且需要更換,車主每年的維修保養(yǎng)支出將隨著車齡的增加而增加,同時(shí)汽車銷量增速的放緩,也在一定程度上催生了更多的汽車后市場(chǎng)需求。

具體來看,由于新能源汽車領(lǐng)域經(jīng)過了過往十年的政策驅(qū)動(dòng)為主的政策驅(qū)動(dòng)期,目前已經(jīng)進(jìn)入到了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的快速成長(zhǎng)期。同時(shí),用戶獲取汽車后市場(chǎng)的信息渠道也開始變得多種多樣,據(jù)《2022巨量引擎汽車后市場(chǎng)行業(yè)洞察報(bào)告》,有過半的用戶通過朋友介紹,此外通過汽車服務(wù)平臺(tái)獲取汽車后市場(chǎng)服務(wù)的用戶占比也達(dá)到了23.5%。

服務(wù)平臺(tái)使用度的提升使得汽車后市場(chǎng)的服務(wù)模式也開始發(fā)生變革。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,有過網(wǎng)上預(yù)約和購買汽車后市場(chǎng)服務(wù)的用戶比重目前已經(jīng)增加至36.7%?！氨M管目前線下直接到店仍是汽車后市場(chǎng)服務(wù)的主流,但目前通過網(wǎng)上預(yù)約或購買汽車服務(wù)的占比仍在逐步提高。”巨量算數(shù)方面表示。

如何增強(qiáng)用戶體驗(yàn),圍繞用戶進(jìn)行創(chuàng)新成為了汽車后市場(chǎng)的關(guān)鍵詞。郝景賢此前在接受媒體記者采訪時(shí)表示,最終的產(chǎn)品落地一定是圍繞用戶的?！斑@就是以用戶為中心?！焙戮百t表示。

據(jù)了解,為了落實(shí)圍繞用戶的創(chuàng)新服務(wù)模式,上汽大通已開始行動(dòng)。上汽大通坐落于江蘇溧陽的上汽大通用戶觸點(diǎn)中心已落成。

上汽大通方面表示,這是上汽大通通過數(shù)字化手段賦能用戶直連最新的實(shí)踐成果之一,是品牌零距離傾聽用戶心聲、云端服務(wù)用戶的平臺(tái)和載體,也是品牌直銷模式的創(chuàng)造性升級(jí)。“其正式落地標(biāo)志著上汽大通在構(gòu)建用戶直連體系、探索數(shù)字化服務(wù)模式的道路上更進(jìn)一步?！?/p>

對(duì)話上汽大通華瑾,品牌將搭建共創(chuàng)體系

事實(shí)上,企業(yè)端圍繞著用戶為中心努力打造的用戶共創(chuàng)體系已開始顯現(xiàn)力量。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,汽車后市場(chǎng)的用戶們對(duì)于項(xiàng)目偏好有著不同的需求,以我國北方的車主為例,這一用戶群體更加偏愛汽車改裝,追求愛車更符合自己的審美。今年1至9月,黑龍江、遼寧、吉林、天津等地用戶的TGI指數(shù)(Target Group Index,反映目標(biāo)群體在特定研究范圍如地理區(qū)域、人口統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域、媒體受眾、產(chǎn)品消費(fèi)者內(nèi)強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)的指數(shù),也稱為喜好度指數(shù))都較去年同期有不同程度的上升,其中黑龍江用戶的TGI指數(shù)較上年同期增加了10.5%。

正是由于用戶需求的多樣,使得汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)品開始變得更加迎合用戶需求的差異化,以此為需求進(jìn)行定制化成為了解決這一需求痛點(diǎn)的便捷方式,上汽大通就通過用戶共創(chuàng)節(jié)這一窗口和用戶拉近了距離。

有關(guān)資料顯示,上汽大通已連續(xù)兩年舉辦了用戶共創(chuàng)節(jié)?！跋氚盐覀冞^去一年的新產(chǎn)品、新技術(shù)以及圍繞客戶的使用需求,我們的解決方案等,跟大家做一個(gè)共創(chuàng)、分享和交流,也能夠把我們這些新的想法、產(chǎn)品、技術(shù)以及體驗(yàn)帶給更多的用戶?！鄙掀笸ǚ矫姹硎尽?/p>

除了用戶共創(chuàng)節(jié)、用戶觸點(diǎn)中心外,上汽大通方面還在品牌成立十周年之際打造了汽車行業(yè)首個(gè)入駐企業(yè)園區(qū)的用戶直連平臺(tái)——用戶共創(chuàng)中心。上汽大通方面表示,在用戶共創(chuàng)中心,用戶可以深入了解產(chǎn)品、與工程師“激烈”探討,也可以方便地查閱資料、窩在沙發(fā)中愜意休憩。

盡管用戶觸點(diǎn)中心和共創(chuàng)中心都是面對(duì)用戶展開業(yè)務(wù),但仍存在一定的聯(lián)系和區(qū)別。據(jù)上汽大通副總經(jīng)理華瑾介紹,用戶觸點(diǎn)中心涵蓋了售前、售中和售后三個(gè)服務(wù)階段,在售后階段,用戶觸點(diǎn)中心的“云服務(wù)”是“不打烊”的。“無論線上還是線下,我們都提供一站式的服務(wù),包括售后咨詢的服務(wù)、問題解決的服務(wù)等?！?/p>

對(duì)話上汽大通華瑾,品牌將發(fā)力產(chǎn)品定制化

用戶需求偏好的差異化在促使共創(chuàng)體系搭建的同時(shí)也帶來了定制化與數(shù)字化的產(chǎn)品。

據(jù)了解,目前上汽大通已開始邀請(qǐng)用戶參與產(chǎn)品開發(fā)的全流程。此外,上汽大通還與各行各業(yè)的用戶跨界共創(chuàng),V90機(jī)車版、EV90樂隊(duì)車以及國內(nèi)第一臺(tái)健身車、全球第一臺(tái)5G直播車等多款場(chǎng)景定制車型一經(jīng)推出便備受用戶喜愛。

值得注意的是,不只是在國內(nèi)市場(chǎng),上汽大通還將場(chǎng)景的定制化推向了海外?！拔覀兌ㄖ苹遣环謬鴥?nèi)和海外的,無論線上線下,上汽大通的海外業(yè)務(wù)在過去幾年取得了不錯(cuò)的成績(jī),主要的海外市場(chǎng)也是在中等收入及中等收入以上的發(fā)達(dá)國家?！焙戮百t表示,盡管全國各地用車需求不同,但上汽大通基于自身雄厚的技術(shù)實(shí)力以及上汽集團(tuán)的加持,能夠提供更豐富的產(chǎn)品品系。以上汽大通的EV30城市純電物流車為例,根據(jù)每個(gè)國家產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)以及使用習(xí)慣,該產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就開始定制化。

除了產(chǎn)品定制化外,數(shù)字化也是另一條親近用戶的捷徑。據(jù)上汽大通方面介紹,目前上汽大通正在以行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化,打造全業(yè)務(wù)鏈的“數(shù)字大通”?！吧掀笸▽⒊掷m(xù)以數(shù)字化賦能C2B用戶共創(chuàng)定制模式,開發(fā)了數(shù)字化定制服務(wù)平臺(tái)‘蜘蛛定制’,支持用戶在線選配、日歷訂車、定金支付、訂單全程跟蹤等?！?/p>

上汽大通方面進(jìn)一步表示,上汽大通正以數(shù)字化手段、從用戶角度出發(fā),開發(fā)一系列覆蓋日常出行、旅行家居、商業(yè)所需的全場(chǎng)景技術(shù)應(yīng)用,帶來蜘蛛智聯(lián)智慧座艙、友道智途高階智駕輔助系統(tǒng)等,在多款新車上實(shí)現(xiàn)全覆蓋?！霸谇澜ㄔO(shè)上,上汽大通也整合發(fā)展了國內(nèi)整車企業(yè)首創(chuàng)的授權(quán)經(jīng)銷、品牌直營、新零售直銷并存的三種模式,并在終端進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營體系to C的能力建設(shè)。此次落地的用戶觸點(diǎn)中心,正是上汽大通在渠道上的創(chuàng)新升級(jí),為上汽大通用戶共創(chuàng)模式注入數(shù)字化新動(dòng)能。”

總的來說,上汽大通MAXUS通過用戶觸點(diǎn)中心的設(shè)立和數(shù)字化賦能,展現(xiàn)出了其在汽車后市場(chǎng)服務(wù)的決心和實(shí)力。我們相信,在上汽大通華瑾等高層的領(lǐng)導(dǎo)下,上汽大通MAXUS一定能在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,憑借其高品質(zhì)的定制化產(chǎn)品和服務(wù),滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求,贏得更多用戶的信賴和支持,實(shí)現(xiàn)更多的社會(huì)價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

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