2007年,第一代蘋果面世,從根本上改變了用戶體驗的內涵和外延。及至現(xiàn)在,隨著時代變化,Z時代的消費者更注重體驗感,“用戶思維”已然成為各行各業(yè)對互聯(lián)網思維再度進行的深刻思考。衍生到汽車產業(yè),打造用戶驅動型企業(yè),積極擁抱和服務用戶成為車企在新時代激烈的市場競爭中能否脫穎而出的關鍵。

業(yè)界常言:“第一輛車是銷售人員賣出去的,第二三輛車是服務人員賣出去的。”用戶對于品牌的好感,不僅是在產品的使用上,更在于品牌的服務體現(xiàn)上,其中最重要的是去踐行,真正跟用戶做朋友,讓用戶成為車企的“粉絲”。

值得注意的是, ARCFOX極狐在冬日的一場“暖狐行動”,讓我們看到了這個生而高端的品牌在踐行服務上的用心:超過300次的主動上門服務,為用戶進行車輛使用指導,對包括整車、電池、電機等在內的30項系統(tǒng)進行免費檢測,并根據客戶需求,優(yōu)化、升級軟件功能。及時、極致的服務,獲得一眾用戶發(fā)帖點贊。

其實,不止于暖狐行動,自阿爾法T上市以來,極狐服務團隊及時的響應、堅持于細節(jié)處務實的周到服務早已廣受用戶好評。

高效響應  十年“服務老兵”電樁建設一線立新功

 “1月5日暖狐服務送車歸來,1月6日協(xié)助上牌,1月7日上門更換充電樁,這就是極狐的速度。感謝極狐團隊工作人員:孔令福、李磊以及那些我叫不上來名字的師傅,感謝你們在北京有史以來最冷的寒冬,提供最有溫度的服務!“一位在北京的極狐車主在極狐APP上的發(fā)帖,對極狐團隊高效服務的欣喜和滿意之情溢于言表。

當我們在藍谷“抓”到帖子中的主人公——極狐服務部門樁網團隊的孔令福工程師時,他剛從完工的安裝現(xiàn)場匆匆趕回,還將馬不停蹄的趕往下一個安裝點。

“預約的用戶臨時改期,又正好在亦莊附近”,孔令福打趣道,“不然今天又將在外面一天,你們也只能在安裝現(xiàn)場找到我了哈”。

2011年就開始從事電動汽車服務工作的孔令福,是最早一批的充電樁網建設先行者,見證了中國新能源汽車產業(yè)配套基礎設施從0到1的整個發(fā)展過程?！半S著純電動汽車進入千家萬戶,對我們提出了更高的要求,每一個環(huán)節(jié)都是對服務意識和理念的‘考驗’”,孔令福表示,“對買了純電動汽車的用戶來說,首先操心的便是家用充電樁了,其實用戶不僅僅只是安樁,還包括了各種材料的準備、前期的勘察(有無配電室、用電負荷是否足夠、判斷走線空間、或許還有周邊車位戶主意見等)、物業(yè)的批準、電力公司電表的申報與安裝,最后才是在物業(yè)、充電樁公司、電力公司、用戶四方到場的情況下,敲定最終施工方案進行安裝”。

安樁不僅耗時還耗精力,對此孔令福深有體會。“把麻煩留給自己,把方便留給用戶”,孔令福直言。“安樁最困難的往往是在物業(yè)這一關,即使硬件條件允許,物業(yè)也不一定愿意配合,讓用戶跑斷腿,這時候如何與物業(yè)溝通就十分重要”。極狐為用戶提供了全程一站式服務,用戶只需提供相關文件,其他都由極狐團隊進行跟蹤與協(xié)調。“很多時候物業(yè)會以電容不夠等等原因進行推諉”,孔令福笑著透露心得,“極狐會與電力公司的代表一起登門,物業(yè)的種種顧慮在現(xiàn)場就會解決。“通過專業(yè)打動物業(yè),從而在最短的時間內為用戶解決安裝前的各種問題,極狐基本已經把時間壓縮到2周內”,孔令福不無自豪的表示。

因為極狐的快速成長,加班加點已是工作的常態(tài)。令孔令福印象最深刻的是去年年底的一次安裝:用戶臨時更改了安裝時間,從下午2點開始,到收工已是夜里12點了?！岸斕焓悄赣H生日”,孔令福笑言的同時眼睛亦是濕潤,“回去后母親還特意為我煮了方便面,也算是吃上生日面了”。

“我們只是做了我們應該做的工作“,當用戶對他們的艱辛表達感謝時,孔令福表示,“只要用戶滿意,團隊辛苦點沒什么”。而據了解,孔令福所言“沒什么”的背后,是他幾乎每天行駛近200公里的奔波,是團隊在北京最冷的天連續(xù)安裝3個充電樁的堅守。孔令福所帶領的樁網團隊因為周到的服務,常常得到用戶在極狐APP社區(qū)里的點贊,收獲了一眾“鐵粉”。

“能做好服務的都是從心底里喜愛這個企業(yè),源于對極狐的認同和喜愛”,孔令福表示,“我們愿做極狐服務文化的共鳴者和傳遞者”。

細致周到  服務大賽總冠軍“維保小哥”受稱頌

“一切圍繞用戶”的服務意識已深植到極狐服務團隊每個人的內心。用戶思維對于蔚來、小鵬這些由互聯(lián)網跨界來的車企而言,也許是自帶的基因。極狐作為源自國家隊的造車新勢力,能將“以用戶為中心,以奮斗者為本”視作團隊的靈魂,背后顯現(xiàn)的是向用戶型企業(yè)轉型邁進的決絕行動力。

來自極狐區(qū)域服務團隊的潘佳韻工程師是首屆全國職業(yè)院校新能源汽車服務技能大賽的一等獎得主,畢業(yè)后他先后供職于特斯拉、小鵬等新勢力服務團隊。潘佳韻直言,“相較蔚來、小鵬,極狐在用戶服務上亦有著自己的特色。用戶親切的稱極狐的服務人員為“維保小哥”,每個極狐用戶都有一個24小時全天候服務的專屬“維保小哥”微信群,里面包括了技術、樁網、專屬對接人等來自極狐各個端口的服務人員,用戶如果碰到問題,只需一鍵@專屬對接人,后續(xù)所有的服務都由極狐專人進行對接,在優(yōu)化服務流程的同時,保證服務品質,讓用戶享受到ARCFOX用心的服務。

“溫暖的服務,最能打動人心;解決用戶的問題,最能贏得用戶的點贊”,潘佳韻表示,“極狐踐行‘簡單、高效、有情感’的服務宗旨,為做好服務可以說是不計成本的。有外地的用戶,反饋空調不能用,雖然極狐遠程終端顯示空調沒有技術故障,但服務團隊仍派遣工程師到現(xiàn)場教會用戶使用空調”。盡心盡職的服務讓用戶贊嘆不已,專門發(fā)信息表揚極狐從用戶角度出發(fā)思考和解決問題的真誠。

對從事區(qū)域服務的潘佳韻而言,24小時不間斷待命已是他的工作常態(tài)。某次,用戶凌晨一點多在群內反饋剎車異響,其所在的團隊在迅速與用戶溝通了用車注意事項后,趕赴現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是小石子飛濺到剎車盤引起的,并一早在用戶上班出發(fā)前解決了問題,快速的反應和保障讓用戶贊不絕口。一如北汽新能源副總經理、極狐汽車總裁于立國表示:“在產品和對用戶的服務上,我們只有用力過猛,這件事才能成”。

作為車企和用戶的直接觸點,服務小哥的用心付出深深感染用戶,而用戶的體驗反饋也由服務小哥第一時間感知捕捉。“坦誠的講,以用戶為中心在我們這種轉型中的企業(yè)并不容易,需要極大的情懷,但好情緒會傳染好情緒,用戶的認可給了我們莫大的鼓勵”,于立國直言,“我們做的每一項正確的事情,用戶都能感受得到。通過這些努力,已經有越來越多的新用戶推薦新用戶,有了越來越好的用戶的口碑”。

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