汽車消費市場在2021年迎來巨變。新能源車快速崛起，隱現(xiàn)“大勢不可逆”之勢，極大地沖擊了原有的汽車消費市場格局。而芯片困局的嚴重程度遠超預期，且遲遲未解，幾乎一夜之間，將買方市場顛覆為賣方市場。疊加疫情對私密出行需求的刺激，整個汽車消費市場可以說發(fā)生了前所未有之巨變。

“時代的一粒灰，落到個人的身上就是一座山?！苯裉煳覀儾徽勂囀袌龅暮暧^趨勢，不聊新能源車的光明未來，也不預測或者算命芯片的供應何時緩解。作為一家站在消費者角度，以體驗驅動行業(yè)變革的專業(yè)公司，卓思從“人”的角度思考，從個體的位置出發(fā)，來談一下2021年消費者的購車體驗如何。

所謂體驗，就是感覺，就是老百姓覺得如何。為了更準確地了解消費者真正的購車體驗，卓思依托全渠道客戶之聲平臺，收集并分析了超過10萬個買車的故事。

這些故事告訴我們，2021的購車體驗就是“毫無體驗”。

來源：MaxInsight卓思

從數(shù)據(jù)來看，卓思認為2021年買車的五大體驗痛點分別為：車輛交付、合同與定金、態(tài)度與行為、價格折扣和（銷售顧問）資質能力。直白一點說，在消費者看車、花錢、拿車的關鍵旅程節(jié)點，都出現(xiàn)了明確的體驗痛點。

接下來，我們抽絲剝繭，拆開每一個痛點看看，2021買車人是多么的不容易。

第一：芯片短缺給原本孱弱的“車輛交付”體驗帶來了致命一擊。

來源：MaxInsight卓思

車輛交付的首要問題是“不按時交車”，其次是“資料不齊”，再次是“交付的車輛存在狀況”。實話說，在傾聽這十萬個故事之前，我們早已預料到“車輛交付”是2021年購車體驗的最大痛點。但是我們?nèi)匀坏凸懒塑囕v交付的痛苦程度。

原來我們以為，芯片短缺導致無法按時交車，要延長1個月、2個月甚至3個月，世界上不會有比這更糟糕的體驗了。但事實證明，我們天真了。比延期3個月收到車更糟糕的體驗，不是延期4個月，而是延期3個月后收到一個配置/顏色與自己預訂不一致，甚至有瑕疵的車……

來源：MaxInsight卓思

后來我們以為，不會有比延期3個月后，收到配置不對的車更糟糕的體驗了。但事實證明，我們草率了。比延期3個月加配置不一致更糟糕的體驗是，當消費者接受了一切條件之后發(fā)現(xiàn)，合格證被經(jīng)銷商抵押在銀行，無法上牌。

所以說2021年的車輛交付堪稱魔幻：車什么時候能給你，我們不確定；車給你的是不是你要的那款，我們不確定；車交給你之后能不能上牌，我們不確定……

第二、“定金不退”讓消費者體驗雪上加霜。

來源：MaxInsight卓思

絕大多數(shù)與定金相關的對話，都是從“語文老師”教學開始的。無數(shù)的故事中，經(jīng)銷商都充當了語文老師的角色，給消費者普及“定金”與“訂金”的不同，順帶按官方指導話術告訴他們法律保護定金，支持定金不退。

但是世易時移，話術早就落伍了??！

定金不退是法律規(guī)定沒錯，但是定金的作用是擔保合同的實現(xiàn)，是對雙方權益的保障。

過去買方市場，消費者簽完合同反悔了，無法履行了，要求單方退定金，用這套話術是合情合理的；可今天往往是，經(jīng)銷商無法履行合同按時交車了，消費者被迫要求退定金。

這時候普及語文知識和法律常識就顯得非常魔幻了：當消費者反悔要撕毀合同時，定金不能退，這是法律支持“定金不退”；當經(jīng)銷商無法履行合同時，定金還是不能退，因為法律支持“定金不退”。

不過現(xiàn)實世界永遠比我們的想象更魔幻。

在這次分析中，我們還是發(fā)現(xiàn)了一個比“定金不退”更痛的體驗點，就是“定金勸退”。芯片短缺造成供應短缺，供應短缺帶來價格上漲，價格上漲帶來蠢蠢欲動。一部分“優(yōu)秀”的經(jīng)銷商，非常積極主動甚至強硬地給消費者退定金。為啥？因為簽合同時30萬的車，現(xiàn)在可以賣33萬了……

第三、2021年對消費者的忽悠明顯變多了。

來源：MaxInsight卓思

態(tài)度問題是非常重要的，因為態(tài)度永遠是第一位的。態(tài)度問題又是不重要的，因為態(tài)度問題是表象，業(yè)務問題才是本質。

從2021年的消費者體驗來看，老百姓對態(tài)度的要求是非常樸素的：熱情點兒，但是別熱情地忽悠我就行了。從消費者的魔幻歷程來看，2021年產(chǎn)生“被忽悠”體驗的核心原因，是銷售顧問在簽完合同之后來要求加錢/換車/改配置……當然，我們并不認為這是銷售顧問的素質問題，說白了，沒事兒誰愿意去跟客戶吵架呢？我們只希望銷售顧問能少一點套路，多一些真誠。

客觀來說，卓思認為2021年的疫情影響和芯片短缺，確實為汽車企業(yè)及經(jīng)銷商向消費者提供更佳購車體驗帶來了新的挑戰(zhàn)。但是，我們還是真誠地希望，汽車企業(yè)和經(jīng)銷商能夠對短期紅利有清醒的認知，對企業(yè)經(jīng)營有清楚的判斷，對長期主義有堅定的支持，對消費者體驗有充分的維護。消費者體驗的提升，是市場可持續(xù)發(fā)展的源動力。一個對消費者友好的市場，才有可能是長期持續(xù)的、穩(wěn)定的、健康的市場。

畢竟，老擱一只羊薅，是很快會禿的。

免責聲明：本文轉自網(wǎng)絡，僅代表作者個人觀點，與亞訊車網(wǎng)無關。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容（包括圖片版權等問題）未經(jīng)本站證實，對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關內(nèi)容。本站不承擔此類作品侵權行為的直接責任及連帶責任。

關鍵詞：體驗,消費者,定金,我們,市場