去年的成都車展上，沃爾沃以“讓安全，更周全”為理念，正式發(fā)布了六大售后服務承諾，這項理念跟其他品牌最大的區(qū)別在于，別的品牌把口號當作營銷宣傳手段，沃爾沃則切切實實地做成一種服務標準，并扎扎實實地落地執(zhí)行。

隨著六大售后服務的貫徹執(zhí)行，沃爾沃的營銷方式也悄然發(fā)生著轉變：以往更多的消費者多是沖著沃爾沃的豪華品牌形象和安全理念而來，如今已經開始有消費者因服務而選擇沃爾沃的產品，在競爭激烈的國內豪華車市場，沃爾沃無疑打開了一扇新的大門。

今年的成都車展正好是六大售后服務承諾發(fā)布一周年，回顧這一年來的執(zhí)行成果，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智深有感觸，這六項售后服務承諾的切實推行不僅帶來銷售數(shù)據(jù)和服務滿意度的增長，更重要的是使沃爾沃真正了解到客戶最需要的是什么，拉近了沃爾沃與用戶之間的距離，彼此關系變得愈加信賴、親密。

初心，是將最寶貴的時間還給用戶

當生活被無休止的加班和應酬占據(jù)，當閑暇被舍不掉的手機和網(wǎng)絡充斥，時間便越來越成為當代都市人最沒有安全感、最焦慮的東西。正是出于當代人的這個痛點，沃爾沃推出六大售后服務承諾的初心，便是為用戶節(jié)省出最寶貴的時間。

無論是上門免費取送車、預約快速養(yǎng)，還是超長時營業(yè)、尊享代步車以及全天候守護，這幾項服務涵蓋了售后的各種情形、各個階段，貼心地考慮到了用戶可能產生的不便，并有針對性地提供周到服務，方便用戶的同時，更減少了不必要的等待，消除因此可能耗費的時間。比如上門免費取送車項目，沃爾沃提供單程20公里、來回40公里的免費取送車服務，一年來，沃爾沃提供了20多萬次的免費上門取送車，車主的復用率極高，上門取送車進廠臺次的滲透率達到了行業(yè)最高的19%，遠超同級其他豪華品牌5%或6%的水準。

早上8點開始營業(yè)到晚上8點仍然接車的超長時營業(yè)服務也解決了很多用戶的痛點。絕大部分城市上班族的工作時間與4S店營業(yè)時間重合，這意味著他們下班之后，無法利用閑暇時間去4S店維修保養(yǎng)。沃爾沃的超長時營業(yè)服務則很好地將用戶的碎片時間加以利用，痛點自然迎刃而解。

關于沃爾沃珍視用戶的時間的例子，方錫智還提到了預約快速養(yǎng)服務。沃爾沃希望給用戶提供一些節(jié)省時間的維修方式，客戶可以通過打電話或者是在微信小程序上預約。一年來，沃爾沃為4000多個用戶進行了免費預約，這項服務同樣得到了用戶的一致肯定。

安全感不僅來自身體，更來自心理

眾所周知的是，安全歷來都是沃爾沃最為人熟知的標簽，堅固的車身結構設計和周全的主被動安全科技為用戶帶來了全方位的安全體驗。然而沃爾沃深知，安全感不僅僅來自于產品，主動關懷的售后服務同樣能為用戶帶來心理層面的安全感。

最直接的例子便是全天候守護服務，這也印證了沃爾沃的安全底色。通過“沃爾沃隨車管家”的應答系統(tǒng)，用戶可以隨時隨地呼叫道路救援，尤其是當車輛出現(xiàn)碰撞事故后，系統(tǒng)會自動接通道路救援來喚醒用戶。這項服務，去年沃爾沃出險超過兩萬次。

尊享代步車同樣是能夠讓用戶安心的一項服務。目前行業(yè)的普遍標準是在車輛保修期內，超過五天維修時間可以申請代步車，沃爾沃則是三天就可以申請代步車，并且是全國統(tǒng)一標準。在一年的時間內，沃爾沃為客戶提供了超過8萬天的代步車服務。

零件終身保則是沃爾沃非常有特點的一項服務理念，同樣體現(xiàn)了沃爾沃安全和關愛的底色。其實沃爾沃的想法很簡單，就是急客戶所急，推出客戶所需要的產品。任何車主來品牌授權的4S店自費完成維修保養(yǎng)的服務，只要涉及的零件不是易損易耗的范疇，車主無需付費就可擁有保終身的權益。其中包括發(fā)動機、變速箱、空調泵、大燈、發(fā)電機、VCM模塊、發(fā)動機中缸、傳動軸、渦輪增壓等等這些高價值的零件產品，這也展示了沃爾沃的誠意。沃爾沃是第一個在大中華地區(qū)推出這樣服務承諾的豪華汽車品牌，在過去年的一年里，沃爾沃已經為享受過這項服務的車主平均節(jié)省了7000元的成本。

感動用戶，沃爾沃不計成本

沃爾沃的內控部門曾經算過一筆賬，推出零件終身保服務確實需要比較大的投入；但如果一個品牌對于自己的零部件質量沒有信心的話，顯然也不敢投入這樣的成本，不敢做這樣的測算。假設用戶如果開15年車，沃爾沃就一直要保15年，如果發(fā)動機一直壞的話，就要保15臺發(fā)動機，這樣的成本投入顯然是個無底洞。

方錫智介紹到：“回顧過去的八年時間，沃爾沃維修和故障的成本總體來說是一個比較大的數(shù)字，但是實際上沃爾沃面對的是100萬個車主，所以單獨看客戶的成本還是能夠體現(xiàn)出來，這項服務是基于對自己產品的充足信心。因此，我們還是敢于做出一點不一樣的事情。”

值得一提的是，沃爾沃的零件終身保政策在去年成都車展上發(fā)布，今年的成都車展便有其他豪華汽車品牌推出了一模一樣的政策。對此，沃爾沃很高興得到同行的認同，當然也堅信這個方向是對的，目的和初衷還是希望讓用戶感覺到物有所值的同時，能夠得到更加暖心的服務。

同樣的例子還體現(xiàn)在沃爾沃對于售后服務體系搭建的持續(xù)投入。在沃爾沃的售后服務體系中，一套叫做NEWBIE的系統(tǒng)發(fā)揮著舉足輕重的作用，它的前端通過小程序及沃世界APP連接著用戶，中臺是分析處理所有數(shù)據(jù)的管理平臺，后端連接著經銷商和廠方，是一套非常完整的系統(tǒng)。無論是前端用戶通過手機快速預約保養(yǎng)，還是后端倉庫根據(jù)保養(yǎng)信息準備零件與耗材，NEWBIE系統(tǒng)將精準和效率發(fā)揮到極致，可以說顛覆了傳統(tǒng)的售后服務體系流程。

在過去的一年時間內，沃爾沃為搭建NEWBIE系統(tǒng)已經投入了幾千萬。今年年初，全中國所有270多家沃爾沃經銷商開始陸續(xù)安裝這套系統(tǒng)，目前接近80%的經銷商已經安裝到位。將來“沃世界”完善之后，用戶可以非常放心地把車送給沃爾沃，并可以在家里點我的視頻直播，甚至在“沃世界”上下單我的預約快速服務的時候，系統(tǒng)也會帶出推薦的服務項目，其中還包括免費對車輛進行軟件升級。

NEWBIE系統(tǒng)同樣可以改變傳統(tǒng)的4S店售后服務模式，沃爾沃會根據(jù)大數(shù)據(jù)理論去推算每天要使用多少機油和濾芯，甚至關聯(lián)到每一個客戶。通過AI智能算法優(yōu)化后的數(shù)據(jù)，經銷商便可以更好地為用戶服務，同時不必擔心庫存情況，這在汽車行業(yè)里幾乎是前所未有的先例。

審視過去一年沃爾沃在售后服務做出的努力和改變，方錫智由衷感到當初的初心還在。沃爾沃不準備讓“讓安全，更周全”變成一個簡單的廣告用語，而應該成為一個少有的、敢于用數(shù)據(jù)回顧一年成果的品牌。這些公開分享的成果和數(shù)據(jù)，一方面固然是為了與更多的車主和潛在消費者宣傳，另一方面也體現(xiàn)著沃爾沃的誠意和信心。

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