售后服務(wù)作為重要的后端市場(chǎng)，往往影響著企業(yè)的品牌形象及口碑，如何通過(guò)后端市場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的提升，進(jìn)而推動(dòng)前端市場(chǎng)的表現(xiàn)，是今天中國(guó)汽車(chē)所有生產(chǎn)企業(yè)面臨的巨大課題。而對(duì)于東風(fēng)標(biāo)致來(lái)講，通過(guò)成立藍(lán)色關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌，將售后服務(wù)品牌化、系統(tǒng)化，并通過(guò)具體服務(wù)承諾的規(guī)范化，讓客戶(hù)在享受完善服務(wù)的同時(shí)也讓執(zhí)行者有章可循，從而全面提升消費(fèi)體驗(yàn)。2013年，東風(fēng)標(biāo)致正式上線發(fā)布“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”全新服務(wù)品牌，希望通過(guò) “藍(lán)色關(guān)愛(ài)”，在消費(fèi)者認(rèn)知中形成明確的東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)品牌形象，通過(guò)“透明、專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)，讓用戶(hù)獲得服務(wù)品質(zhì)感與專(zhuān)屬感的雙重滿(mǎn)足。

經(jīng)過(guò)了6年的不斷創(chuàng)新發(fā)展，東風(fēng)標(biāo)致從服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)、保障”三方面出發(fā)，給予“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”全面的支撐，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)、無(wú)憂(yōu)的保障三大支撐點(diǎn)以相互獨(dú)立又有所關(guān)聯(lián)的方式存在。今天，在汽車(chē)市場(chǎng)愈漸激烈的服務(wù)力競(jìng)爭(zhēng)中，為了更好地服務(wù)客戶(hù)、滿(mǎn)足消費(fèi)者越來(lái)越多樣化的產(chǎn)品服務(wù)需求，東風(fēng)標(biāo)致全面升級(jí)了藍(lán)色關(guān)愛(ài)2.0版本。與此同時(shí)，VOC（Voice of Customer）客戶(hù)服務(wù)中心同步發(fā)揮作用，聆聽(tīng)各個(gè)平臺(tái)上客戶(hù)的聲音，切實(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。至此，東風(fēng)標(biāo)致從用戶(hù)角度出發(fā)，藍(lán)色關(guān)愛(ài)2.0與VOC客戶(hù)服務(wù)中心并行并舉，從不同層面為用戶(hù)解決用車(chē)的后顧之憂(yōu)，提供更為優(yōu)質(zhì)的用車(chē)體驗(yàn)。

藍(lán)色關(guān)愛(ài)2.0行業(yè)領(lǐng)先 保障消費(fèi)者售后權(quán)益

2019年11月22日起，東風(fēng)標(biāo)致藍(lán)色關(guān)愛(ài)2.0正式在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施，在原有服務(wù)承諾基礎(chǔ)上全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)8項(xiàng)服務(wù)全面升級(jí)，覆蓋售后常規(guī)保養(yǎng)、維修、救援等多個(gè)環(huán)節(jié)，為用戶(hù)提供更為便捷舒適的服務(wù)。藍(lán)色關(guān)愛(ài)2.0的發(fā)布，以行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立了東風(fēng)標(biāo)致全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的標(biāo)桿形象。

東風(fēng)標(biāo)致率先承諾：7天可退換車(chē)。用戶(hù)在購(gòu)車(chē)7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件的，可在購(gòu)車(chē)網(wǎng)點(diǎn)退換車(chē)。這是在全國(guó)范圍內(nèi)，這是首次生產(chǎn)廠商正式承諾因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的退換保障。一方面體現(xiàn)了東風(fēng)標(biāo)致對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)人的態(tài)度，也展現(xiàn)出企業(yè)對(duì)自己品牌的充分自信。

在行業(yè)政策規(guī)定范圍之外，東風(fēng)標(biāo)致還升級(jí)了“常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，預(yù)期不用付費(fèi)”的承諾，并約定“維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶(hù)確認(rèn)，未履行不用付費(fèi)”，同時(shí)將更換的舊件展示給消費(fèi)者。如果消費(fèi)者在結(jié)算時(shí)，結(jié)算價(jià)格高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償，東風(fēng)標(biāo)致讓消費(fèi)者每花的一分錢(qián)都有所體現(xiàn)，從而全面提升消費(fèi)感知，進(jìn)一步提升消費(fèi)口碑。

提供72小時(shí)救援服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)的車(chē)輛，自本次保養(yǎng)之日起180天內(nèi)且距離網(wǎng)點(diǎn)30公里車(chē)程內(nèi)需要救援的，免救援服務(wù)費(fèi)。質(zhì)保期內(nèi)，車(chē)輛因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題需要維修且時(shí)間超過(guò)4天的，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶(hù)提供代步車(chē)或補(bǔ)償交通費(fèi)用。此外，在質(zhì)保期內(nèi)需要救援的車(chē)輛，按照相關(guān)規(guī)定免救援服務(wù)費(fèi)。交車(chē)前，車(chē)輛應(yīng)經(jīng)過(guò)三級(jí)質(zhì)量檢查，包括維修技師自檢、班組長(zhǎng)互檢和質(zhì)檢員終檢，蓋章簽字確認(rèn)，保證檢修車(chē)輛的質(zhì)量。

在“藍(lán)色關(guān)愛(ài)2.0”的服務(wù)中，東風(fēng)標(biāo)致堅(jiān)持“透明”的核心優(yōu)勢(shì)，從維修項(xiàng)目到維修價(jià)格，用戶(hù)始終“在場(chǎng)”，保證交流過(guò)程中的消息順暢和對(duì)等，為用戶(hù)提供放心、順心的服務(wù)體驗(yàn)。

客戶(hù)服務(wù)中心 全平臺(tái)聆聽(tīng)客戶(hù)之聲

為提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，東風(fēng)標(biāo)致成立了專(zhuān)門(mén)收集并解決用戶(hù)反饋的機(jī)構(gòu)——VOC（Voice of Customer）客戶(hù)服務(wù)中心?？蛻?hù)服務(wù)中心收集來(lái)自報(bào)刊雜志、資訊網(wǎng)站、社交平臺(tái)、品牌運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站及政府相關(guān)職能部門(mén)等多平臺(tái)的信息，全觸點(diǎn)了解用戶(hù)觀點(diǎn)。信息收集后通過(guò)分類(lèi)交至相應(yīng)部門(mén)處理，快速響應(yīng)，迅速解決，定時(shí)通報(bào)。為規(guī)避問(wèn)題拖延、不了了之等行業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題，VOC根據(jù)需要處理的時(shí)長(zhǎng)負(fù)責(zé)人逐層升級(jí)，如處理時(shí)長(zhǎng)小于2小時(shí)的將由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，大于三天的將由大區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督。同時(shí)，VOC內(nèi)部設(shè)定嚴(yán)格指標(biāo)，2小時(shí)跟進(jìn)率、客戶(hù)滿(mǎn)意率、投訴率等均有明確要求，以督促相關(guān)運(yùn)行機(jī)制全面落實(shí)。服務(wù)中心動(dòng)員內(nèi)部員工“全員參與”，在協(xié)助機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，客戶(hù)訴求作為寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，促進(jìn)內(nèi)部員工在進(jìn)一步的工作中產(chǎn)生用戶(hù)思維，更好地為用戶(hù)著想。自服務(wù)中心投入工作以來(lái)，投訴量顯著減少，投訴案例總體關(guān)閉率達(dá)98%，有效提升了用戶(hù)的信賴(lài)及品牌口碑。

如果產(chǎn)品成為消費(fèi)者了解品牌的“敲門(mén)磚”，那么售后服務(wù)就成為留住消費(fèi)者、提升品牌形象的關(guān)鍵。東風(fēng)標(biāo)致通過(guò)建立完善的服務(wù)體系，打造高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，想用戶(hù)所想，提供了行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)的售后承諾也體現(xiàn)出東風(fēng)標(biāo)致對(duì)產(chǎn)品的自信，這種自信，源自標(biāo)致品牌百年技術(shù)積累的強(qiáng)大背書(shū)，源自于對(duì)品質(zhì)的極致追求。東風(fēng)標(biāo)致將持續(xù)提供富有駕趣的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“Unboring The Future”的品牌承諾。

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