售后服務作為重要的后端市場，往往影響著企業(yè)的品牌形象及口碑，如何通過后端市場服務品質(zhì)的提升，進而推動前端市場的表現(xiàn)，是今天中國汽車所有生產(chǎn)企業(yè)面臨的巨大課題。而對于東風標致來講，通過成立藍色關(guān)愛服務品牌，將售后服務品牌化、系統(tǒng)化，并通過具體服務承諾的規(guī)范化，讓客戶在享受完善服務的同時也讓執(zhí)行者有章可循，從而全面提升消費體驗。2013年，東風標致正式上線發(fā)布“藍色關(guān)愛”全新服務品牌，希望通過 “藍色關(guān)愛”，在消費者認知中形成明確的東風標致服務品牌形象，通過“透明、專業(yè)”的服務，讓用戶獲得服務品質(zhì)感與專屬感的雙重滿足。

經(jīng)過了6年的不斷創(chuàng)新發(fā)展，東風標致從服務的“標準、團隊、保障”三方面出發(fā)，給予“藍色關(guān)愛”全面的支撐，嚴謹?shù)臉藴省I(yè)的團隊、無憂的保障三大支撐點以相互獨立又有所關(guān)聯(lián)的方式存在。今天，在汽車市場愈漸激烈的服務力競爭中，為了更好地服務客戶、滿足消費者越來越多樣化的產(chǎn)品服務需求，東風標致全面升級了藍色關(guān)愛2.0版本。與此同時，VOC（Voice of Customer）客戶服務中心同步發(fā)揮作用，聆聽各個平臺上客戶的聲音，切實解決客戶問題。至此，東風標致從用戶角度出發(fā)，藍色關(guān)愛2.0與VOC客戶服務中心并行并舉，從不同層面為用戶解決用車的后顧之憂，提供更為優(yōu)質(zhì)的用車體驗。

藍色關(guān)愛2.0行業(yè)領(lǐng)先 保障消費者售后權(quán)益

2019年11月22日起，東風標致藍色關(guān)愛2.0正式在全國范圍內(nèi)實施，在原有服務承諾基礎(chǔ)上全面升級，實現(xiàn)8項服務全面升級，覆蓋售后常規(guī)保養(yǎng)、維修、救援等多個環(huán)節(jié)，為用戶提供更為便捷舒適的服務。藍色關(guān)愛2.0的發(fā)布，以行業(yè)領(lǐng)先的服務和標準樹立了東風標致全心全意為消費者服務的標桿形象。

東風標致率先承諾：7天可退換車。用戶在購車7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要更換發(fā)動機、變速器或其主要零件的，可在購車網(wǎng)點退換車。這是在全國范圍內(nèi)，這是首次生產(chǎn)廠商正式承諾因產(chǎn)品質(zhì)量問題的退換保障。一方面體現(xiàn)了東風標致對消費者負責人的態(tài)度，也展現(xiàn)出企業(yè)對自己品牌的充分自信。

在行業(yè)政策規(guī)定范圍之外，東風標致還升級了“常規(guī)保養(yǎng)2小時內(nèi)完成，預期不用付費”的承諾，并約定“維修項目及變更提前告知并得到用戶確認，未履行不用付費”，同時將更換的舊件展示給消費者。如果消費者在結(jié)算時，結(jié)算價格高于所在網(wǎng)點公示價格的，按差價3倍補償，東風標致讓消費者每花的一分錢都有所體現(xiàn)，從而全面提升消費感知，進一步提升消費口碑。

提供72小時救援服務，在網(wǎng)點保養(yǎng)的車輛，自本次保養(yǎng)之日起180天內(nèi)且距離網(wǎng)點30公里車程內(nèi)需要救援的，免救援服務費。質(zhì)保期內(nèi)，車輛因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要維修且時間超過4天的，服務網(wǎng)點應向用戶提供代步車或補償交通費用。此外，在質(zhì)保期內(nèi)需要救援的車輛，按照相關(guān)規(guī)定免救援服務費。交車前，車輛應經(jīng)過三級質(zhì)量檢查，包括維修技師自檢、班組長互檢和質(zhì)檢員終檢，蓋章簽字確認，保證檢修車輛的質(zhì)量。

在“藍色關(guān)愛2.0”的服務中，東風標致堅持“透明”的核心優(yōu)勢，從維修項目到維修價格，用戶始終“在場”，保證交流過程中的消息順暢和對等，為用戶提供放心、順心的服務體驗。

客戶服務中心 全平臺聆聽客戶之聲

為提升客戶服務體驗，東風標致成立了專門收集并解決用戶反饋的機構(gòu)——VOC（Voice of Customer）客戶服務中心?？蛻舴罩行氖占瘉碜詧罂s志、新聞網(wǎng)站、社交平臺、品牌運營網(wǎng)站及政府相關(guān)職能部門等多平臺的信息，全觸點了解用戶觀點。信息收集后通過分類交至相應部門處理，快速響應，迅速解決，定時通報。為規(guī)避問題拖延、不了了之等行業(yè)痛點問題，VOC根據(jù)需要處理的時長負責人逐層升級，如處理時長小于2小時的將由網(wǎng)點經(jīng)理負責，大于三天的將由大區(qū)總監(jiān)負責監(jiān)督。同時，VOC內(nèi)部設(shè)定嚴格指標，2小時跟進率、客戶滿意率、投訴率等均有明確要求，以督促相關(guān)運行機制全面落實。服務中心動員內(nèi)部員工“全員參與”，在協(xié)助機制高效運轉(zhuǎn)的同時，客戶訴求作為寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，促進內(nèi)部員工在進一步的工作中產(chǎn)生用戶思維，更好地為用戶著想。自服務中心投入工作以來，投訴量顯著減少，投訴案例總體關(guān)閉率達98%，有效提升了用戶的信賴及品牌口碑。

如果產(chǎn)品成為消費者了解品牌的“敲門磚”，那么售后服務就成為留住消費者、提升品牌形象的關(guān)鍵。東風標致通過建立完善的服務體系，打造高質(zhì)量的服務標準，想用戶所想，提供了行業(yè)領(lǐng)先的服務體驗。同時，高標準的售后承諾也體現(xiàn)出東風標致對產(chǎn)品的自信，這種自信，源自標致品牌百年技術(shù)積累的強大背書，源自于對品質(zhì)的極致追求。東風標致將持續(xù)提供富有駕趣的產(chǎn)品和完善的售后服務，實現(xiàn)“Unboring The Future”的品牌承諾。

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