在沈陽，廣汽豐田隆孚大東店是一家有“根”的門店。于2006年建店，是廣汽豐田全國首批獲得授權(quán)的經(jīng)銷商之一。自扎根沈陽主城區(qū)以來，在長(zhǎng)達(dá)19年的發(fā)展歷程中，它不僅目睹了老城區(qū)充滿煙火氣的歲月變遷，更在時(shí)光的打磨中鑄就了“可靠”的堅(jiān)實(shí)根基，已然成為遼沈汽車消費(fèi)市場(chǎng)中響當(dāng)當(dāng)?shù)摹袄献痔?hào)”。

近期，“易車志”走進(jìn)沈陽，在這座處處彌漫著生活韻味的城市里，探尋隆孚大東店能夠連續(xù)五年榮膺“全國十佳經(jīng)銷商”的活力源泉，深挖這家“老店煥發(fā)新活力”背后的奧秘。

主銷車型打底，新能源帶來新可能

進(jìn)入廣汽豐田沈陽隆孚大東店展廳，門口一輛凱美瑞正準(zhǔn)備駛離——這已是一輛待交付的售出車輛。截至5月，自門店開業(yè)以來，已累計(jì)向客戶交付新車31569臺(tái)，為31569位客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廣汽豐田沈陽隆孚大東店銷售總監(jiān) 盧曉秋

據(jù)該店銷售總監(jiān)盧曉秋介紹，今年凱美瑞、漢蘭達(dá)、塞納在門店銷量表現(xiàn)突出，展車常常很快就被客戶預(yù)訂一空。這三款明星車型精準(zhǔn)契合了遼沈地區(qū)消費(fèi)者對(duì)于“可靠耐用且適配多種場(chǎng)景”的核心訴求，從而構(gòu)成了廣汽豐田在遼沈市場(chǎng)的“黃金搭檔”。

在主銷車型持續(xù)穩(wěn)固市場(chǎng)地位的同時(shí)，面對(duì)車市競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷演變，門店也在積極探尋新的經(jīng)營(yíng)策略。今年，“一口價(jià)”模式在車市掀起熱潮，廣汽豐田廠商迅速響應(yīng)，針對(duì)鋒蘭達(dá)、威蘭達(dá)兩款車型推行該模式，隆孚大東店也緊跟廠商步伐，對(duì)銷售策略做出相應(yīng)調(diào)整。盧曉秋表示：“一口價(jià)并不意味著放棄銷售競(jìng)爭(zhēng)力，反而要求銷售在接待流程與產(chǎn)品講解上更專業(yè)，必須先讓客戶認(rèn)可車輛價(jià)值，再接受價(jià)格設(shè)定?！睘橹芜@一變革，門店對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)展開了系統(tǒng)培訓(xùn)，從產(chǎn)品知識(shí)到用戶畫像，從配置講解到場(chǎng)景描繪，全面升級(jí)了以客戶體驗(yàn)為核心的銷售邏輯。在“一口價(jià)”模式的推動(dòng)下，威蘭達(dá)和鋒蘭達(dá)也逐漸成為廣汽豐田品牌內(nèi)的暢銷車型，為門店吸引了更多客源，讓更多人有機(jī)會(huì)接觸并深入了解廣汽豐田品牌。除了在價(jià)格模式上靈活應(yīng)變，面對(duì)汽車行業(yè)向新能源轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)，門店同樣積極跟進(jìn)。當(dāng)新能源車鉑智3X“占據(jù)展廳C位”后，門店摒棄了傳統(tǒng)燃油車的銷售邏輯，將工作重心轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)式營(yíng)銷”，尤其注重試乘試駕環(huán)節(jié)。為了讓客戶在試駕過程中充分體驗(yàn)車輛性能，門店精心設(shè)計(jì)了包含復(fù)雜路況的試駕路線，讓用戶能夠親身感受車輛的智能駕駛優(yōu)勢(shì)。

“對(duì)于鉑智3X搭載的Momenta5.0智駕系統(tǒng)，多數(shù)人都不了解，但通過路口跟車啟停、人車混流避障反應(yīng)、轉(zhuǎn)盤路段轉(zhuǎn)向輔助等這些常見的路況體驗(yàn)，反而更具說服力，也更能打動(dòng)客戶?！北R曉秋進(jìn)一步介紹道。

從“單純講解配置”到“巧妙搭建場(chǎng)景”的轉(zhuǎn)變，廣汽豐田沈陽隆孚大東店在“試”的過程里把握住與客戶建立信任的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，這也為廣汽豐田新能源車型在遼沈市場(chǎng)的深入拓展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。面對(duì)新能源市場(chǎng)的迅猛增長(zhǎng)，門店從用戶的角度出發(fā)去解讀產(chǎn)品需求，將新的銷售模式巧妙融入傳統(tǒng)銷售流程，在營(yíng)銷層面不斷萌生出新的思路并積極付諸實(shí)踐。

售后有根基，創(chuàng)新服務(wù)邏輯讓體驗(yàn)更入心

前端銷售的創(chuàng)新突破，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的購車選擇和體驗(yàn)，而要讓這份優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)得以延續(xù)，離不開后端售后服務(wù)體系的強(qiáng)有力支撐。廣汽豐田沈陽隆孚大東店擁有一支由49人組成的穩(wěn)定售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這是門店售后服務(wù)的堅(jiān)實(shí)核心。該門店連續(xù)6年榮獲廣汽豐田“全國五星售后服務(wù)經(jīng)銷店”的稱號(hào)，這一榮譽(yù)的背后，充分彰顯了售后隊(duì)伍深厚的專業(yè)積淀。團(tuán)隊(duì)中，超過半數(shù)的技師都持有五星認(rèn)證資質(zhì)，更有自2006年門店開業(yè)就一直堅(jiān)守至今的元老級(jí)成員，他們共同筑起了門店牢不可破的“技術(shù)護(hù)城河”。

廣汽豐田沈陽隆孚大東店售后總監(jiān)  金龍

一直以來，廣汽豐田沈陽隆孚大東店持續(xù)對(duì) “透明車間”的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。，售后總監(jiān)金龍介紹到：車輛從進(jìn)場(chǎng)舉升、換油保養(yǎng)到零件更換的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)通過視頻和圖片的形式詳細(xì)記錄下來。這些資料會(huì)第一時(shí)間發(fā)送至客戶手機(jī)，讓車主直觀了解消費(fèi)構(gòu)成與作業(yè)執(zhí)行過程。這一看似簡(jiǎn)單且平實(shí)透明服務(wù)方式，對(duì)眼下的多數(shù)4S店來說都很難做得到、做得好。在金龍看來，可視化的體驗(yàn)為消費(fèi)過程加上了一把“安全鎖”，讓客戶的每一筆消費(fèi)都清晰透明，也能讓車主心里更踏實(shí)。

在筑牢與客戶的信任基礎(chǔ)之后，廣汽豐田沈陽隆孚大東店進(jìn)一步拓展服務(wù)范疇，創(chuàng)新性地打造了“服務(wù)內(nèi)容外溢”機(jī)制。為了保障這一機(jī)制的有效運(yùn)行，售后團(tuán)隊(duì)的技術(shù)總監(jiān)肩負(fù)起重要職責(zé)。他不僅要在日常服務(wù)中為客戶解決各種疑難問題，還會(huì)系統(tǒng)地對(duì)車主在用車過程中反饋的突出問題進(jìn)行收集和總結(jié)。每月或者每季度，他會(huì)將這些高頻出現(xiàn)的問題整理成自媒體小視頻，通過平臺(tái)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地發(fā)送給有需求的客戶，或者借助朋友圈、短視頻平臺(tái)進(jìn)行廣泛傳播。正如售后總監(jiān)金龍所說：“這些宣傳聚焦車主需求，傳遞用車常識(shí)，幫助車主及時(shí)化解用車?yán)Щ?，提升用車技能，相比硬性的推銷宣傳，這些實(shí)用的用車知識(shí)反而讓客戶對(duì)我們更信賴，好感度也更高?！?/span>

如今，這支售后團(tuán)隊(duì)每日服務(wù)量穩(wěn)定在70~75臺(tái)次有力支撐著1.3萬有效客戶群體的服務(wù)需求。廣汽豐田沈陽隆孚大東店的服務(wù)邏輯環(huán)環(huán)相扣、層層深入：以專業(yè)團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)實(shí)根基，憑借透明機(jī)制與客戶建立信任橋梁，依靠深度互動(dòng)增強(qiáng)客戶黏性，借助知識(shí)傳遞推動(dòng)服務(wù)全面升級(jí)。這種從“被動(dòng)回應(yīng)客戶需求”到“主動(dòng)為用戶賦能”的轉(zhuǎn)變，讓隆孚大東店的售后服務(wù)早已突破“單純修理車輛”的局限，升華成為贏得客戶“解決用車焦慮”口碑信賴的有力保障。

19年老店播出新轉(zhuǎn)機(jī)，新媒體運(yùn)營(yíng)攢下新客流

在憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢穩(wěn)住老客戶的同時(shí)，作為一家“老字號(hào)”門店，廣汽豐田沈陽隆孚大東店積極順應(yīng)新潮流，借助新媒體運(yùn)營(yíng)拓展客源，為門店持續(xù)注入全新活力。

2023年直播電商迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)后，門店迅速將運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向新媒體領(lǐng)域。目前，由市場(chǎng)總監(jiān)李鳳領(lǐng)銜的8人直播團(tuán)隊(duì)，每月能夠獲取1500至1800條本地線索，線索量在全國范圍內(nèi)穩(wěn)居前三，成功躋身廠家認(rèn)證的“頭部陣營(yíng)”。

這一成績(jī)的獲得，得益于門店對(duì)平臺(tái)規(guī)則和用戶需求的深度洞察。李鳳指出，“精準(zhǔn)”是流量競(jìng)爭(zhēng)的核心密碼。在賬號(hào)運(yùn)營(yíng)上，團(tuán)隊(duì)熟練運(yùn)用“標(biāo)簽化”策略：男性主播專攻凱美瑞車型，針對(duì)家庭通勤需求，以專業(yè)講解吸引這類客戶；當(dāng)家主播“小婉”主打漢蘭達(dá)，憑借“報(bào)價(jià)實(shí)在”的人設(shè)圈粉無數(shù)，自2024年12月運(yùn)營(yíng)以來，單日直播線索量最高達(dá)200~300條，其本質(zhì)正是“內(nèi)容與用戶”的高效匹配。

在用戶注意力被海量信息分散的當(dāng)下，內(nèi)容模糊很難突破信息繭房的束縛；而聚焦單一車型的專業(yè)講解、固定主播的穩(wěn)定人設(shè)，既能迅速擊中目標(biāo)用戶的核心需求，又能通過人設(shè)降低用戶的信任成本。當(dāng)客戶在直播中感受到“專業(yè)”與“真誠”，線索轉(zhuǎn)化自然就水到渠成了。

亮眼成績(jī)的背后，是團(tuán)隊(duì)“拼盡全力”的超強(qiáng)執(zhí)行力。團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了“官方號(hào)+員工號(hào)”的立體化直播矩陣，其中，燃油車官方號(hào)每月直播100場(chǎng)，新能源官方號(hào)每月直播40場(chǎng)，員工號(hào)平均每天開播3至4場(chǎng)，打造出了“全天候不間斷”的直播間。團(tuán)隊(duì)成員從清晨5:30一直奮戰(zhàn)到晚上10:30，通過“分時(shí)段覆蓋”搶占流量高峰。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)注重細(xì)節(jié)打磨，針對(duì)不同用戶定制專屬腳本和話術(shù)，通過多賬號(hào)、多維度的運(yùn)營(yíng)持續(xù)吸引潛在客戶。

廣汽豐田沈陽隆孚大東店的新媒體運(yùn)營(yíng)并非孤立作戰(zhàn)，而是與銷售體系深度融合：一方面，團(tuán)隊(duì)根據(jù)銷售情況靈活調(diào)整賬號(hào)布局，比如前期鋒蘭達(dá)線索過多時(shí)，就拆分出凱美瑞、漢蘭達(dá)等垂直賬號(hào)，以緩解庫存壓力；另一方面，直播帶來的高曝光度顯著提升了門店在本地市場(chǎng)的知名度，不少客戶表示是看了直播才來店的，品牌影響力轉(zhuǎn)化的隱性流量?jī)r(jià)值得以充分體現(xiàn)。

門店市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi){借“矩陣化布局+精細(xì)化運(yùn)營(yíng)+生態(tài)化協(xié)同”的策略，每月成交轉(zhuǎn)化量超過20臺(tái)，間接帶動(dòng)展廳自然流量大幅提升，直播流量已成為品牌曝光與銷售轉(zhuǎn)化的“雙引擎”。

談及多次榮獲的各種殊榮，廣汽豐田沈陽隆孚大東店總經(jīng)理宿寧表示：持續(xù)斬獲榮譽(yù)，核心在于廣汽豐田的強(qiáng)大品牌背書，更源于客戶的深度認(rèn)可，以及門店團(tuán)隊(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)能力的持續(xù)迭代、自我革新。在車市從增量轉(zhuǎn)向存量、從價(jià)格驅(qū)動(dòng)邁向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的深度轉(zhuǎn)型期，廣汽豐田沈陽隆孚大東店踐行“服務(wù)建信任、創(chuàng)新促成交”的策略深耕遼沈市場(chǎng)，19年專業(yè)的積淀成為它的深根，實(shí)現(xiàn)“老樹發(fā)新枝”的持續(xù)突破與活力增長(zhǎng)。面對(duì)未來充滿變數(shù)的市場(chǎng)格局，廣汽豐田沈陽隆孚大東店將迎難而上，繼續(xù)綻放新的光彩。

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