“為期10天的培訓(xùn)雖然很累但非常充實。這些天的培訓(xùn)使我進(jìn)一步提升了維修服務(wù)技能，我相信對于今后工作效率的提高有很大的幫助，而且更重要的是，這意味著我能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)”，胡建軍微笑著說。

胡建軍是福田汽車服務(wù)培訓(xùn)班的一員，來自山東濰坊。他所在的公司主要經(jīng)營歐曼系列產(chǎn)品，同時也為車輛提供維修保養(yǎng)服務(wù)。胡建軍主要從事發(fā)動機和變速器的維修，這是他從業(yè)4年來的第7次培訓(xùn)，節(jié)奏緊湊、內(nèi)容豐富，涵蓋了服務(wù)管理和維修保養(yǎng)相關(guān)的多項內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，他在朋友圈里分享了他與培訓(xùn)師的畢業(yè)合影，燦爛的笑容、自信的表情，都在訴說著他對這次的培訓(xùn)很滿意。

隨著汽車市場的競爭日趨激烈，其經(jīng)營模式也發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)商機不斷增多，長期為用戶提供良好服務(wù)已成為競爭的重要內(nèi)容。服務(wù)人員的素質(zhì)決定著服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)培訓(xùn)對不斷提高服務(wù)滿意度，培育用戶忠誠度，提高企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟效益至關(guān)重要。作為代表中國汽車行業(yè)創(chuàng)新中堅力量的福田汽車通過立體式服務(wù)培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，不斷創(chuàng)新升級服務(wù)水平，讓用戶時刻感受著“全程無憂”的理念和服務(wù)。

實操授課助推服務(wù)品質(zhì)提升

福田汽車逐步建設(shè)完成了“3地1網(wǎng)”線上與線下相結(jié)合的立體式服務(wù)培訓(xùn)平臺，即北京、山東濰坊、廣東佛山3個服務(wù)培訓(xùn)中心和1個福田汽車售后服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課堂。其中，北京服務(wù)培訓(xùn)中心作為福田商用車服務(wù)培訓(xùn)師資的培養(yǎng)基地以及新技術(shù)傳播的陣地，集理論教學(xué)區(qū)、實操教學(xué)區(qū)、電控模擬教學(xué)區(qū)于一體，設(shè)置了發(fā)動機實訓(xùn)區(qū)、整車電器實訓(xùn)區(qū)、整車底盤實訓(xùn)區(qū)、電控模擬演示電教室及服務(wù)IT平臺系統(tǒng)教學(xué)區(qū)，為服務(wù)管理人員和維修技術(shù)人員提供全面的培訓(xùn)。服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程則作為線下實體課程的擴充，以高效便捷的方式向全業(yè)務(wù)、全品牌服務(wù)人員提供通用知識、新技術(shù)及能力拓展培訓(xùn)。

隨新產(chǎn)品迭代而更新的模擬教學(xué)板，讓學(xué)員真正實操前進(jìn)行模擬故障演練

北京服務(wù)培訓(xùn)中心的特色課程會隨著國家新政策、公司新產(chǎn)品的推出而提前更新，福田商用車國Ⅴ后處理系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)課程是現(xiàn)階段國內(nèi)培訓(xùn)的主要課程。在實際教學(xué)過程中根據(jù)學(xué)員技術(shù)能力的不同而進(jìn)行差異化培訓(xùn)，并鼓勵學(xué)員們互幫互助，在實操的“頭腦風(fēng)暴”中切磋前進(jìn)。

每一類新課程開設(shè)前，培訓(xùn)中心都會準(zhǔn)備一輛拆裝樣車。實車拆裝既可幫助教師們進(jìn)行備課、加深學(xué)員理解，同時將拆裝過程、要點等記錄到維修保養(yǎng)手冊中，讓用戶可以按圖索驥。如此庖丁解牛的辦法，每一個故障處理都如一幀畫面一樣呈現(xiàn)腦海中。

拆裝機讓學(xué)員們更加全景和直觀地感受產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

服務(wù)的意義莫過于贏得用戶的信賴。福田汽車先進(jìn)的培訓(xùn)教具、科學(xué)的培訓(xùn)課程設(shè)置、理論+實操的培訓(xùn)方法，打造了一大批服務(wù)精英隊伍。“專業(yè)、及時、高效”既是用戶對于福田汽車服務(wù)的評價，也是福田汽車對自身的要求；福田汽車一直以來從用戶的角度思考與解決問題的服務(wù)原則也贏得了用戶的一致稱贊。

培訓(xùn)創(chuàng)新 競賽模式成效明顯

為了進(jìn)一步激發(fā)維修人員的服務(wù)熱情和提高技能水準(zhǔn)，為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體驗，福田汽車每年都會在舉辦“因?qū)Ｖ逻h(yuǎn)，服務(wù)于心”為主題的服務(wù)技能大賽。該賽事是福田汽車在全公司范圍內(nèi)，進(jìn)行多品牌、統(tǒng)一的、專業(yè)的維修技能比拼，采取“集中理論考試、分組實操比試”的方式，是對選手綜合能力的考驗，此項賽事的舉辦，進(jìn)一步激發(fā)了市場終端的服務(wù)熱情，促進(jìn)了維修技師的持續(xù)學(xué)習(xí)，并且正在逐步延伸至服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、服務(wù)顧問等崗位，幫助服務(wù)商對其員工進(jìn)一步加強專項、標(biāo)準(zhǔn)、流程化培訓(xùn)，實現(xiàn)福田標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)，提高售后服務(wù)滿意度。選手們在比賽中展現(xiàn)的專業(yè)技能，讓更多的人更加了解和尊重這個很少站在聚光燈下的傳統(tǒng)職業(yè)，將服務(wù)品牌“全程無憂”的承諾踐行于整個比賽環(huán)節(jié)中，更是對福田汽車品牌形象的又一次提升。

福田汽車一直努力打造 “全程無憂”的品牌形象也正日漸深入人心。福田汽車始終認(rèn)為，專業(yè)服務(wù)人才是售后高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，更是為用戶提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵。福田汽車售后服務(wù)品牌在保證維修保養(yǎng)基礎(chǔ)核心服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的同時，以多維度、多平臺為用戶帶來了更貼心的服務(wù)，全球物流配件平臺、全球服務(wù)培訓(xùn)平臺、全球客戶互動中心平臺、服務(wù)IT平臺、精品平臺5大平臺強強協(xié)作為用戶保駕護(hù)航。從參與“一帶一路”建設(shè)、服務(wù)國家級重大活動，到為每一名用戶提供全生命周期的車生活解決方案，福田汽車的產(chǎn)品和服務(wù)不斷迅速迭代升級，“全程無憂”的品牌理念伴隨用戶一路同行！

關(guān)鍵詞：服務(wù),培訓(xùn),用戶,汽車,平臺