工信部數(shù)據(jù)顯示，2021年我國新能源汽車產(chǎn)銷雙雙突破350萬輛，同比增長1.6倍，連續(xù)七年位居全球第一，累計銷售超過900萬輛。毫無疑問，新能源汽車的大勢已成。

作為燃油車時代的佼佼者，奔馳、寶馬、奧迪（BBA）等品牌也在快速布局新能源賽道，直面特斯拉和蔚小理為代表的造車新勢力挑戰(zhàn)。然而，2021年BBA新能源汽車共計銷售7.9萬輛，還比不上理想一家，從現(xiàn)實情況看困境重重，效果不佳。

過去的傳統(tǒng)豪強，在新能源的新世界里，更像一股格格不入的“舊勢力”。

造成如此局面，原因是多方面的。在與銷量最直接相關(guān)的銷售環(huán)節(jié)，BBA的表現(xiàn)如何？同造車新勢力又有何差異？

借助卓思的數(shù)字化客戶體驗監(jiān)測工具——探店寶，我們在全國26個城市招募數(shù)百名真實顧客，對BBA的270家銷售新能源汽車的4S店進行了探查。

核心發(fā)現(xiàn)：跟車無關(guān)的都湊合，跟車有關(guān)的都沒戲。

在硬件設(shè)施和軟性服務(wù)上，BBA新能源依然保持著高水準(zhǔn)，客戶體驗較好，普遍優(yōu)于造車新勢力。但在車輛相關(guān)體驗上，如展車體驗、試乘試駕、報價規(guī)范等方面，表現(xiàn)不佳。

（來源：MaxInsight卓思）

原因探索：不想賣，更不會賣。

從客戶進店的實際體驗看，部分BBA銷售顧問態(tài)度敷衍，不提供試駕車，不主動邀約試駕，不熟悉新能源汽車，不了解新能源客戶，難以通過溝通提升客戶購車意愿，促進成交。

（來源：MaxInsight卓思）

結(jié)果體現(xiàn)：BBA新能源客戶體驗評價全面落后造車新勢力。

卓思以NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）作為評估客戶總體體驗的關(guān)鍵指標(biāo)。BBA新能源中，奔馳以58分領(lǐng)跑，奧迪墊底，僅21分。與造車新勢力相比，BBA均有差距，即便是雄踞第一的奔馳，也剛剛夠得上蔚小理的尾巴。

（來源：MaxInsight卓思）

從客戶反饋看，服務(wù)體驗和產(chǎn)品力是影響B(tài)BA新能源客戶推薦度的關(guān)鍵因素。部分銷售人員服務(wù)不夠熱情、產(chǎn)品與期待不符等，是客戶打低分的主要原因。

尚存優(yōu)勢：服務(wù)周到、流程順暢、體驗豪華。

作為傳統(tǒng)豪華品牌代表，BBA的服務(wù)堪稱行業(yè)標(biāo)桿。大部分銷售人員具備熱情、貼心、耐心的服務(wù)素質(zhì)，熟悉流程，從停車接待到報價議價，順暢無壓力，給客戶留下了深刻印象。

此外，BBA的4S店相對獨立的門店位置、高標(biāo)準(zhǔn)的裝修布局、獨特的品牌調(diào)性都呈現(xiàn)出了豪華品牌應(yīng)有的豪華質(zhì)感，相比新勢力的直銷門店，更勝一籌。

（來源：MaxInsight卓思）

購買意愿：BBA提供的客戶體驗，對其購買意向的促進作用較弱。

經(jīng)過進店體驗后，客戶對奔馳、寶馬新能源汽車的購買意愿增加較大，同蔚來、理想相近，但都遠遠弱于特斯拉，而奧迪則表現(xiàn)不佳。

（來源：MaxInsight卓思）

當(dāng)前BBA新能源的銷售困境，通過本次探店可見一斑?？蛻敉ㄟ^造車新勢力，已初步形成新能源汽車的既定印象。對傳統(tǒng)主機廠而言，新勢力的挑戰(zhàn)將是全方位的，包括產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等。在傳統(tǒng)4S店價格不透明的背景之下，如果新能源汽車的銷售服務(wù)優(yōu)勢不足，將更難擺脫困境。

如何平衡燃油車和新能源車的銷售資源，讓銷售顧問想賣、會賣新能源汽車，恐怕是接下來打破僵局的重要一步。

作為專業(yè)的客戶體驗數(shù)字化管理平臺，卓思將在汽車行業(yè)經(jīng)銷模式的變化過程中，持續(xù)通過探店寶幫助門店和經(jīng)銷商改善客戶體驗，為數(shù)字時代的客戶體驗管理變革貢獻力量。

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