服務行業(yè)常說，“把顧客當上帝”；近年來，以口碑好著稱的人人車二手車的理念卻是“把顧客當朋友”。二手車的亂象存在了十幾年了，用戶被迫接受黃牛的剝削：低價收，高價賣，交易不透明，售后沒保障，服務態(tài)度差，強買強賣也不少見。人人車的崛起便在此時，在行業(yè)環(huán)境普遍糟糕的情況下，率先把服務標準流程化，把應該享受的服務提供給用戶，從而在二手車行業(yè)獲得口碑，迅速壯大。如同人人車創(chuàng)始人李健所說，創(chuàng)業(yè)的本質(zhì)應該是解決用戶生活中存在的問題，如果這個創(chuàng)業(yè)本身沒有讓民眾某一方面的生活感受被到提升，注定要失敗。 

事實上，國內(nèi)二手車電商做C2C模式的并不只人人車一家，人人車能成為其中的佼佼者，是因為把“服務和口碑”作為競爭核心。

人人車不僅在二手車行業(yè)首創(chuàng)了C2C模式、高標準售后服務，并且以“把顧客當朋友，把員工當朋友”理念為指導，提出“朋友·愛”的企業(yè)文化。在人人車，員工自我管理?？梢宰灾鳑Q定上班時間，自主安排休假，出差可以自主選擇出行方式和住宿。即使如今人人車發(fā)展到30多個城市、2000多名員工，在北京總部擁有4層辦公區(qū)域，然而無論創(chuàng)始人還是普通員工大家仍在一起辦公。到現(xiàn)在，無論創(chuàng)始人李健還是其他聯(lián)合創(chuàng)始人、總監(jiān)，都沒有任何助理，也沒有自己的辦公室，在人人車的工牌上也不會出現(xiàn)職務，稱呼上內(nèi)部也不會帶職務，同事之間彼此直接喊名字。

“朋友·愛”的理念也滲透在人人車的營銷傳播中。隨著二手車市場的激活，二手車電商行業(yè)從去年開始廝殺愈加激烈，開啟了廣告大戰(zhàn)。其中人人車投入最少，取得效果卻是最好。人人車選擇的代言人黃渤是備受觀眾認可的低調(diào)實力帝，業(yè)內(nèi)口碑上佳，他的氣質(zhì)總是讓觀眾們感到親切，仿佛一位可信賴的朋友。人人車也是如此，把客戶當成朋友，扎實低調(diào)地為他們提供最好的服務，因此獲得了業(yè)內(nèi)第一口碑，用戶常常自發(fā)地為人人車傳播。人人車還因為良好的口碑得到了眾多汽車圈大V“朋友”，他們紛紛選擇與人人車合作。人人車與陳震（二環(huán)十三郎）合作推出《蘿卜報告》，與顏宇鵬合作推出《新車評Let's購》，通過輕松、專業(yè)的解讀讓大眾了解二手車，認可人人車品牌。

在調(diào)查中，用戶對人人車的滿意度達到了98.5%，NPS值達到82%（用戶凈推薦值）。人人車以服務和口碑雙劍合璧，以客戶為朋友、真誠服務，所以才能在激烈的競爭中脫穎而出，成功在二手車萬億的市場中牢牢占據(jù)一席之地。

人人車持續(xù)堅持的高標準服務，被跟隨的創(chuàng)業(yè)者跟風拿去使用，逐漸成為了行業(yè)的統(tǒng)一標準。人人車于是在持續(xù)不斷地對服務進行優(yōu)化，提出越來越高的新服務標準。舉例而言，人人車推出了資金監(jiān)管平臺人人車版的“支付寶”，就是為了解決買賣雙方的資金監(jiān)管問題，讓資金更安全。此外人人車將在主要城市建設交付中心，將二手車交易服務提升到4S店水準，不僅會替用戶把過戶等手續(xù)全部辦妥，并提供整備、清洗等服務，讓用戶輕松、愉快的用車。

人人車始終以用戶的需求為前進的方向，預計將在未來兩年迅速擴張，覆蓋全國1000座城市。

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